A Ouvidoria é um órgão de apoio estratégico presente tanto em empresas privadas como públicas. Este canal de comunicação deve ser imparcial, independente e consolidado. É um instrumento democrático e que permite a sua participação sempre que o SAC ou Central de Atendimento não lhe retornar.
Qual a Função da Ouvidoria?A Ouvidoria defende os direitos individuais e coletivos, minimizando as necessidades de demandas jurídicas. É por meio da Ouvidoria que temos o aprimoramento do trabalho em todas as esferas.
O que faz a Ouvidoria na prática?A Ouvidoria faz a aproximação da população com a Instituição. Além disso, esclarece todos os seus direitos e busca soluções para questões avançadas e que muitas vezes não são solucionadas na Central de Atendimento.
Após receber a sua manifestação, será encaminhado o aviso aos órgãos competentes e irá monitorar todo o processo até a resposta final.
Ao contrário dos outros canais, a Ouvidoria tem um papel distinto. É um órgão que recebe, avalia e dá encaminhamento às demandas. Também cabe a Ouvidoria fazer a mediação dos conflitos, para que não sejam causados transtornos e danos.
Como atua um ouvidor?O ouvidor tem a função de ouvir os direitos e interesses do cidadão dentro da Instituição. Depois de receber uma reclamação, o ouvidor irá avaliar e encaminhar as demandas, na tentativa de buscar soluções.
Uma Ouvidoria tem total independência e autonomia, garantindo mais agilidade pela busca de soluções. Em muitos casos se for um problema simples, o ouvidor pode dar a resposta direta, sem necessidade de passar a questão para um superior seu na Ouvidoria, como é o caso de muitos
Bancos, que possui a exigência de que primeiro a queixa seja feita no SAC.
Diferença entre reclamação e denúncia?Reclamação: É quando você faz uma queixa, demonstrando estar insatisfeito com alguma situação. Quando uma empresa se omite de uma situação, é uma ocasião clássica para fazer uma queixa a Ouvidoria.
Denúncia: É uma informação que comunica uma infração de natureza penal, da parte administrativa, disciplinar, que descumpre as ordens jurídicas, causando prejuízo ou danos morais ao envolvido. É acusação de falta e o único cuidado que o consumidor deve ter é para não gerar falsas informações, pois do contrário ele que poderá responder na Justiça.
O que é preciso para implantar uma Ouvidoria?Desde o primeiro momento em que for decidido implantar a Ouvidoria em uma empresa, é preciso tomar todos os devidos cuidados. O primeiro passo a se fazer é realizar um diagnóstico da necessidade de uma Ouvidoria dentro da organização.
Nesse diagnóstico deve constar qual o ramo da empresa, que serviços presta, o seu perfil, os usuários que trabalham na empresa e a sua infraestrutura disponível para implantar uma Ouvidoria.
Passando da fase de prognóstico, você vai precisar descrever os benefícios que a implantação de uma Ouvidoria irá trazer
Bancos, É importante definir um manual de normas e passar para todos os seus colaboradores. Essas serão suas atribuições e farão parte da rotina de trabalho na Ouvidoria.
E quando se pensa em uma Ouvidoria nos tempos atuais, não tem nem como pensar nesse tipo de investimento sem os equipamentos tecnológicos devidos. Implemente um processo em sua empresa que seja digitalizado e possa ser acompanhado através de um sistema integrado, monitorado pelos superiores da organização a qualquer momento.
Resumo do que faz uma OuvidoriaA Ouvidoria recebe sugestões, elogios, criticas, reclamações e denúncias;
Acompanha as manifestações até que a solução final seja encontrada;
Garante que os seus dados pessoais fiquem em sigilo;
Responde as demandas com transparências e de forma imparcial;
Estabelece parcerias internas sempre buscando um serviço com o máximo de qualidade e eficiência;
Coopera para a mudança da cultura da Instituição;
Por Redator: Almir dos anjos
