Ano novo com novidades indigestas para os usuários de bancos. As contas de consumo (água, luz, telefone) não são mais recebidas na boca do caixa. Só nos caixas eletrônicos e casas lotéricas. A restrição ao caixa interno vale para cliente e não cliente. Especialistas e órgãos de defesa do consumidor consideram a medida abusiva porque fere as resoluções do Banco Central sobre o atendimento bancário. Além disso, confronta-se com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe aos fornecedores criarem dificuldades para a aquisição de produtos e serviços com pagamento imediato.
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O comerciante Tadeu Lins, 47 anos, foi até uma agência bancária no fim do ano fazer um depósito. Aproveitou e levou duas contas (luz e telefone celular) para pagar. Depois de passar mais de meia hora na fila conseguiu depositar o dinheiro, mas saiu do banco sem quitar as faturas de consumo. “O caixa me disse que agora eu só poderia pagar na lotérica. Além do transtorno, a gente perde tempo. Como as loterias estavam lotadas, deixei para pagar após o vencimento e vou arcar com juros e multas”, reclama. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) foi o primeiro a se levantar contra a suspensão do atendimento no caixa interno. Para respaldar o posicionamento, o Idec aponta duas instruções do Banco Central (BC) que tratam do atendimento bancário e proíbem esse tipo restrição aos usuários do serviço.
Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Idec, reforça: “O direito de escolher o canal de atendimento é do consumidor. Essas opções devem ser ofertadas e o banco se responsabilizar pela integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados”.
A professora de direito civil da Faculdade Boa Viagem (FBV) e especialista em direito do consumidor Ana Fontes diz que, por trás dessa medida, os bancos cometem duas violações graves. “Os bancos querem fugir do cumprimento da lei das filas e das multas. Por isso, mandam o consumidor para o caixa eletrônico e para a casa lotérica para desafogar as filas internas. O outro problema mais grave é descumprir o Estatuto do Idoso e discriminá-lo”, enumera.
Ana orienta o consumidor que se sentir prejudicado pela falta de atendimento no caixa interno dos bancos a procurar os Juizados Especiais para entrar com uma ação com pedido de indenização por dano moral e dano material. A mesma recomendação é feita pelo Banco Central, que alerta que os bancos que descumprirem às resoluções normativas podem ser punidos com multas e a inabilitação do serviço.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), porta-voz das instituições financeiras, alega que os bancos estão cumprindo as resoluções do BC e atendendo os clientes mediante os convênios firmados com as concessionárias e prestadoras de serviços públicos.
Veja o que diz a lei:
Art. 39 do CDC
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento;
Art. 96 da Lei 10741/03 (Estatuto do Idoso)
Discriminar pessoa idosa, impedindo ou dificultando seu acesso a operações bancárias, aos meios de transporte, ao direito de contratar ou por qualquer outro meio ou instrumento necessário ao exercício da cidadania, por motivo de idade;
Resolução nº 3.694/2004 do BC
É vedado às instituições financeiras recusar ou dificultar o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, aos seus clientes e usuários, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico;
Resolução nº 1.865/1991 do BC
Os bancos têm liberdade para criar convênios referentes a pagamentos de serviços básicos, como água, luz, gás e telefone. Uma vez estabelecido o convênio, não pode haver discriminação entre os clientes e não clientes, além de não estabelecer local e horário de atendimento diferentes daqueles previstos para as demais atividades executadas pela instituição
Diário de Pernambuco
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