Dificuldade para encerrar contratos com operadoras é uma das principais reclamações à Anatel.
Contratar um serviço pode ser fácil, mas, na hora de cancelá-lo, o consumidor encara alguns obstáculos, que podem fazer com que ele desista da rescisão do contrato. Pior do que ficar com um serviço que não se quer mais ou que não atenda às expectativas é ter de pagar por ele. O melhor mesmo é ficar atento aos seus direitos, pois o Código de Defesa do Consumidor garante que, da mesma forma que o consumidor adquire o serviço, também pode cancelá-lo.
Mesmo após a entrada das regras de suspensão automática da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), em 2014, as derrapadas das operadoras parecem não ter mudado. Os transtornos ao consumidor ainda continuam. O cliente tem dificuldade, porque existe a política de retenção. As empresas fazem com que ele desista da suspensão.
Quem rescinde o contrato, não está completamente livre. Muitos ainda continuam recebendo faturas e cobranças mesmo sem a utilização do serviço. Em situações extremas, o cliente tem o nome enviado para a lista de devedores. Atenção. Procedimentos desse tipo devem ser levados à Justiça.
O consumidor poderá cancelar automaticamente os serviços sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Anatel. Agora, ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento será semelhante: bastará ao cliente se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço.
Com relação as Promoções o cliente antigo deve ter direito às mesmas promoções que são ofertadas ao novo assinante. Ao contratar um serviço por telefone, as empresas deverão passar todas as informações sobre o plano. O cliente saberá, por exemplo, se recebeu uma oferta temporária e para quanto a fatura vai subir ao término desse prazo e valores de multa de rescisão, reajuste e franquia do serviço. Os dados deverão ser encaminhados por correio ou e-mail.
Com relação as Faturas - Se o assinante questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a operadora terá 30 dias para responder à reclamação. Caso isso não seja feito, a empresa será obrigada a corrigir automaticamente o valor da fatura, se ela ainda não tiver sido paga, ou devolver o valor em dobro, caso já tenha sido feito o pagamento. O cliente poderá questionar faturas emitidas nos últimos três anos.
O Código prevê que cobranças indevidas devem ser ressarcidas em dobro. Se a negociação com a prestadora não for possível, o ressarcimento deve ser pleiteado na Justiça, quando o pedido é feito pelo telefone, o consumidor deve pedir o número de protocolo, que é outro comprovante da solicitação do cancelamento.
Cuidado com a fidelização. O período máximo para contratos é de 12 meses. O Código de Defesa do Consumidor permite o cancelamento de serviços em que o consumidor está fidelizado, sem que ele tenha de pagar a multa da rescisão, desde que a má prestação seja comprovada. Isso não é fácil e, de maneira geral, esses casos são resolvidos com a intermediação da Justiça.
Recomendamos sempre ler o contrato, para não passar por sufocos e ver seus direitos preservados. O consumidor tem que, antes de assinar o contrato, procurar nas previsões contratuais as cláusulas que tratam do cancelamento e as formas previstas de rescisão.
*JOSÉ LUIZ NETO. É advogado
Integrante do Escritório Luiz Neto
Advogados Associados
luiznetojl@gmail.com
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